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 マニュアル
マニュアルと聞けば「マニュアル通りの対応しかしない」と
融通の利かない対応にいらだちを覚えた時に使ったり、
パートやアルバイトなど非正規雇用に向けた「標準作業手順書」だと考える人もいますし
マニュアル社会が非正規雇用の増えた原因だと言う人もいます。

マイナスのイメージが強いマニュアルですが、正しい役割や使い方に問題があるのです。
マニュアルは、 「絶対唯一の作業手順書」 であってはならないのです。
特に接客の仕事などのマニュアルの場合、固定された対応をされると
誰もが同じ対応では非人間的で冷たいイメージ印象を与えてしまいます。

電話対応

マニュアルの役割は、ムダ・ムラ・ムリといった問題点を改善する為の手順書です。
コストの削減やサービスの質の向上、効率の向上などを目的に作られますが
あるべき姿のマニュアルとは最低限の取り決めでであって、絶対的な物ではないものです。
目的に合った仕事を、合理的に行うための方針という認識で扱うとこが必要です。

マニュアルを作る上で必要な事は
「こうしなければいけない」といった絶対的な原則を設けるのではなく、
目的と遂行、それに伴う利益の実現化を
会社や組織の方針に従って、社員が持つ個々知識やノウハウなど
暗黙知を組織みんなで共有し伝えて行く物
と考える事になります。

一冊にあれこれと多くの事を詰め込みすぎるとページ数が増え、内容構成上も使いづらいものになります。
対象業務が広範囲に及ぶ場合や、複雑な業務のマニュアルを作る時は
目的別や使用領域に分けて作る事を検討する必要があります。
例えば事務マニュアルならば
『業務処理要領』『業務体系図と機能情報関連図』『帳票集』にわけ、3点セットにするなど
マニュアルの体系化を検討する事も必要です。


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